海淀医院着力打造优质品牌服务

    海淀医院地处中关村高科技园区核心区，建院63年，始终肩负着区域居民的医疗卫生保健工作。随着医院的不断发展，海淀医院已经成为拥有900张床位，1500余名职工，临床科室齐全、医疗设备先进，门诊量逾百万的大型综合性医院。

设立优质护理病区  提升服务品质

    2010年，卫生部在全国卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。当年11月，海淀医院率先试点，开设了2个“优质护理示范病区”，成为海淀区内第一家设立“优质护理示范病区”的二级医院。通过优质护理服务示范工程，让护士回到病人身边，加强护士对病人的基础护理；通过加强临床基础护理工作，为病人提供满意服务、提升护理质量。

    普外一科和内分泌科是海淀医院首批启动的两个“优质护理示范病区”。医院为两个试点病区增加护理人员的配备，保证一线护士占护士总数比例不低于95%，实行责任护士制度，对患者提供无缝护理，根据不同年资的护士进行调配，分组完成护理工作。同时，医院深抓护理内涵建设，加强护理宣教。内分泌科2006年就开展的“健康大课堂”活动如今得到了进一步加强：她们开辟专门的示教室，自己制作教材、模具，充分发挥专科护理服务特色，加强专科培训，责任护士根据患者的不同特点对每一位患者进行个体化的健康教育；几乎每天下午，护士会带领患者们开展2个小时的“健康操”运动治疗；同时，科室还为认真配合治疗、依从性好的病人发放“流动红旗”，增强了他们战胜疾病的信心。

    为了保障各病区护理工作有序开展，保证住院患者有一个安静、安全的休养环境，医院在东楼、西楼病区安装了门禁系统；并对探视时间进行了公示，保证病人及家属的知晓，此措施的实行使病房环境大为改观。记者在率先试点的普外一科看到，试点病房安静、整洁，病房门口标明了责任护士，每个病房都有专人进行管理。海淀医院在基础护理服务的基础上，结合《美国基础护理等级评价量表》的标准，对病人自理程度等因素进行评估，给予A到E级不同级别的生活护理，并对项目进行了公示。病人是哪一级的护理，通过悬挂“标识牌”明示在病人床头，便于患者清楚了解自己的护理级别，护理人员也自觉接受监督。

    为了保证病人的医疗安全，同时让患者及家属了解相关的注意事项，医院特别设计，在每个病人床头安装了贴心、实用的温馨提示牌，内容齐全，包括禁食、禁水、预防压疮、小心跌倒、药物过敏、明晨空腹等，并由示范病区向全院推广。今年8月，海淀医院克服困难，增加人力、物力投入，新增5个“优质护理示范病区”，使医院“优质护理示范病区”比例达到30%。

增加便民措施 方便患者就医

    今年，海淀医院积极响应卫生部“三好一满意”的活动精神，推行了一系列新举措，提升服务水平、方便患者就诊。

    门急诊服务台是医院面向患者开放服务的第一站，今年海淀医院对门急诊大厅服务台进行了整体改造，改建后的服务台宽敞整洁，设施更加完善先进。新的服务台降低了台面，增加了座椅，缩短了与患者之间的距离，实现与患者面对面“亲密接触”，使沟通更亲切，交流更和谐。门诊服务台还新增了电脑和打印机，取化验结果的程序更加简单便捷，患者再也不用为了一张化验单从地下二层病案室到二层服务台再到四层检验科来回奔波，提高患者满意度的同时还减轻了检验科的工作量。下一步，医院还将增加多台自助打印机，方便患者取检查结果。

    2011年，海淀医院信息化改造建设工程全面启动，医院的HIS系统将全面更新。医院信息化建设一期工程——门诊医生工作站于8月正式启用，医生通过医生工作站获取患者信息，开具药品、诊疗医嘱，提出各项辅助检查、检验申请等，以计算机录入以及条码扫描取代手工书写。门诊医生工作站的建立，使得医院目前的门诊医疗模式更加方便、优质、高效、低耗、安全，在提高工作效率的同时，优化了就诊流程，减少了患者排队等候时间。

    同时，医院药房也全面整合，将原中、西药房合并，患者只需在药房任何一个窗口就能同时取到所开的中、西药，取药等候时间大大缩短；此举也解决了原中西药房人员分配不均衡的问题。

    另外，医院在门诊区域制作大字体、清晰醒目的引导标识300余块，地面增加地标50余处，引导患者、方便就医；更换了患者候诊椅、各层摆放绿植，为患者创建温馨、舒适的候诊环境；大厅安装全彩LED屏，播放宣教短片、进行价格公示、提示重要通知等；医院还针对持证的残疾人、军人、老年人开设专门窗口优先进行挂号、交费、取药，在门诊各科室给予优先分诊、就医服务。

落实患者满意度调查 推动持续改进

    海淀区基层党建创新项目于2010年年初启动，海淀医院积极响应，加大党建创新力度，深化创先争优活动，开展了“一二三闭合式满意度测评体系”创新项目，进一步规范了医院患者满意度调查工作，在住院患者、门诊患者、出院患者三类人群中广泛开展患者满意度调查。

    医院党委制定并出台了《海淀医院患者满意度测评细则》，为了保证调查结果客观公正，提高可信度，医院引入第三方，专门聘请两名有医疗行业从业经验、政治素质高的专职社会监督员开展调查、统计工作。两名调查员挂牌上岗，每月开展门诊200人次和住院360人次问卷调查，从诊疗措施、服务态度、医疗质量、技能水平、后勤保障等方面了解患者对医院的反馈。医院还专门设立了电话咨询室，每月随机抽取200名出院病人进行电话追访，了解他们对医院及科室的意见，并每月对所有反馈意见进行汇总和分析。

    党委办公室负责在医院绩效考核会、科主任例会及护士长例会上通报当月门诊、住院调查及出院随访情况，反馈患者提出的意见和建议，要求科室对存在的问题提出改进的步骤和办法并实施，对重大的问题提到医院办公会上讨论，党委办公室负责督办，并将各项考核结果进行院内公示。对满意率未达标的科室按照细则的相关规定进行扣罚，对患者最满意的医护人员个人照片每月刊登在宣传栏和《海医信息》中。

    同时，医院党委每月组织一次医德医风查房，党委书记、纪委书记、工会主席、党办、院办、医务科、护理部、后勤等部门组成专门的巡查组，深入每一个临床科室，从责任护士及主管医生的诊疗行为、文明用语的使用、病区的环境卫生到医院会议文件精神的传达等，全都进行考核打分。医院还制定了干部管理考核办法和相关绩效考核细则，将满意度调查结果是否达标，医德医风查房情况，科室次均费用、自费比、耗材比等，均纳入绩效考核体系，作为奖罚的参考依据，并同评优、评职称等相结合。

    通过这一系列的举措，以改进促满意度提高、以满意度调查促改进的良性循环管理，医院的医患纠纷比去年同期减少了29%，满意率提高了3%。医院党委提出的“一二三闭合式满意度测评体系”创新项目，荣获了海淀区基层党建创新项目一等奖。

 

加强医院文化建设 打造服务品牌

    为进一步加强医院文化建设，增强科室凝聚力，创新服务理念，营造良好文化氛围，医院党委今年在全院范围内开展以“创新科室文化建设，铸造优质服务品牌”为主题的系列活动，旨在强化医务人员人性化服务意识，进一步提高服务质量，满足病人多样化、个体化需求，让患者及家属能感受到方便、舒适、温馨。

    各科室积极参与此次的主题活动。通过大讨论，结合各科室实际，提出了个性化的科室服务理念。心内科提出“以诚相待从心开始”的口号，高干病房坚持“仁爱为本 严谨为魂”的服务原则，作为后勤保障的供应室主打“把时间还给护士；让护士把更多的时间还给病人”的理念，下收下送、服务临床。各科室在为患者提供多种规范的服务流程和便民措施的同时，对病区和患者就诊环境进行了美化和改造。设立温馨的患者接待处、悬挂小饰物、摆放绿植、布置装饰画等措施创造了宾至如归的和谐诊疗环境。

    记者在采访中发现，功能神经科病房的地板上有一些深蓝色熊掌形状的创意提示地标，内容包括“小心点”、“请安静”、“别磕着”等，这是科室根据儿童患者多的特点特别制作的；康复中的癫痫患儿蹒跚走路很容易摔倒，这些标识可以提醒孩子们注意。普外二科设立了心形的患者感言墙，患者可将自己感言写在便利贴上，黏在墙上；此举不仅拉近了患者与医护之间的距离，也勉励医护人员更好地为患者服务。

    11月中旬，医院召开专题文化建设推进会，就科室开展的特色文化建设工作进行经验交流，并对活动中初见成效的优秀科室进行表彰。胸外科、急危重症医学部、功能神经科、骨科、神经内科、内分泌科、普外一科、妇产科、肾内科、综合内科、肿瘤血液科、口腔科、体检科被评选为文化建设优秀科室。

展望

    在区委区政府的大力支持下，在区公共委的直接领导下，海淀医院外环境改造工程于今年10月正式启动，预计明年上半年将完成包括道路、绿化、景观等方面的优化。

    2012年，一座地上建筑规模约2万平方米的医疗大楼也将破土动工。工程结束后，海淀医院将对目前的大楼功能格局进行全面调整，设立门诊办公大楼、内科大楼、外科大楼。通过基建改造，海淀医院将建成道路交通便利、功能布局合理、内外环境优美的花园式医院，从整体上改善医疗环境，优化就医流程，方便百姓就医。