“接诉即办”是促进民生服务的重要举措和创新机制，也是践行初心和使命的实际行动。海淀医院党委认真学习领会市区委关于“接诉即办”工作精神和要求，将其作为检验“不忘初心，牢记使命”主题教育活动成果的重要内容，牵头制定《海淀医院关于提高服务质暈降低服务投诉实施方案》，推行N口归ー"投诉管理模式，实行“四级谈话一通报”管理制度，下真功夫真抓实干，把患者反映事情当大事，把患者的诉求当改进服务的重点，推进一批改善服务举措落地，有效解决了患者就医过程中的烦心事、操心事、揪心事，提升了患者就医服务体验。

回应患者期盼，持续改善服务

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　　举措1：畅通投诉渠道

　　针对患者反映投诉渠道少的问题，在全院显著位置张贴院内服务投诉电话及“院长信箱”二维码，方便患者反映问题域。实行首诉负责制，能现场解决的问题优先解决;不能马上解决的明确回复时限，规定时限内进行回复。

　　举措2：实现就医实名制

　　针对患者反映办理就诊卡需要现金付费不方便的问题。结合市卫建委推行实名制就医工作要求，医院取消了使用十余年的院内就诊卡，患者可直接使用医保卡或身份证进行挂号收费，减少了就诊环节。

　　举措3：简化退费流程

　　针对门诊患者反映医院退费流程复杂不方便的问题，11月1日起，门诊退费取消患者去收费处领取退费申请单、医生填写申请单、门诊部审核等三个环节，减少患者因退费往返等候时间。

　　举措4：延长超声服务时间

　　针对患者反映医院超声科排队等候时间长，住院、门诊患者同时安排检查秩序混乱的问题。超声科早上7:30开诊，拉开空腹住院患者和门诊患者的检查时间，减少住院空腹患者等候时间;中午设立腹部超声、浅表器官检查加强岗，心脏彩超建立消峰制度，保证心彩患者入院第二天检查完毕;门诊超声申请单还将设置引导提示语，引导患者有序检查。

　　举措5：实现胃肠镜精准预约

　　针对患者反映胃肠镜检查当天等候时间长的问题，医院对预约时间和叫号系统进行调整，2020年1月1日起，实行分时段预约，将检查时间精确到30分钟以内。同时取消检查当日挂号环节，检查中活检组织可直接缴费送检。

　　举措6：缩短化验等待时间

　　针对患者反映化验结果等待时间长的问题，检验科梳理工作流程，缩短了部分项目取报告时间：“生化检查项目”由原来的1个工作日出报告，提前至12点前抽血的标本当天下午15点以后出报告;“HPV基因检测”由原来的10个工作日出报告提前至3个工作日出报告(遇节假日顺延)

　　举措7：增加领取体检报告时间

　　针对患者反映午休时间无法取体检报告的问题，健康管理中心梳理流程，开设中午连班提供领取报告服务，同时对患者关注的价格问题，增加公示途径及公示内容。

　　举措8：自助挂号机提前开启

　　针对患者反映自助挂号缴费机早上8点开机过晚的问题。对医院自助挂号缴费机使用时间进行调整，自12月17日起，开机时间由8:00提前至7:30，同时配有志愿者协助患者操作。

　　举措9：增设自助售卖机

　　针对门诊患者反映没带现金无法购买病历本的情况，在医院急诊及门诊服务大厅增设自助售卖机，现金不足的患者可通过电子付费方式自助购买病历本、便捷食品，以及口罩、退热贴等一次性物品。

　　举措10：集中清理黑护工

　　针对患者反映急诊医学科大厅黑护工集中的问题，后勤保障部联合海淀派出所进行2次集中清理，共带回派出所接受调查20余人。护理部加强护工公司管理，迁移服务窗口，在急诊设立护工服务咨询岗，为有需要的患者提供正规护工服务。

　　除此之外，医院还通过党委牵头、精神文明建设领导小组每月例会研究和监督督办的机制，积极推进门诊电子病历使用、完善规范院内标识、增设“一米线”、院内安装自助快递设施、调整药品物流送货时间等患者关注的问题，将响应患者诉求真正落实在日常工作中，提升患者就医获得感。