心内科(CCU)病房自开展优质护理服务工作后，牢记“以病人为中心”的服务宗旨，提高主动服务意识的同时，扎实推进优质护理服务工作，朝着：“患者满意、社会满意、政府满意”的目标不断前进，把优质服务作为护士们的天职和本分，深入到护理工作中，了解并满足病人的心理和需求，改善护患关系，提高护理质量。为真正体现优质护理服务工作的内涵不断努力。

　　开展优质护理服务工作后，如何能够做到持续改善护理质量，提高整体服务水平，满足患者日益增长的服务需求，是我们一直思考的问题，就此科室开展了一系列改革，包括：提高主动服务意识：缩短巡视时间，每名责任护士治疗之余均守护于患者床边，随时发现并满足患者的需求。规范护士礼仪、加强语言修养，服务处处从病人角度出发，主动观察、主动沟通、走在呼叫器响起之前，想在患者需要之前，做在患者开口之前。每班责任护士均提前10分钟到岗，查看自己分管患者的病历，询问夜班护士患者夜间的病情变化，参与医生查房，汇总以上信息，根据患者不同病情，制定个性化、重点突出、切实可行的护理目标及措施，以提高整体护理水平，预防并发症的发生。我们更本着人文关怀的原则，根据患者的病情及排便习惯，为患者配备了坐便椅。这样不仅依从了患者正常的排便习惯，也大大减少了患者入厕发生严重并发症的风险，获得了患者的一致肯定和好评，大大增进了护患关系，提高了患者满意度。

　　由于心血管内科疾病常常起病急、病情危重且随时可能发生病情变化，入住的患者往往会出现紧张、焦虑、以及由于缺乏疾病相关知识而产生的恐惧。就此问题，我们要做到的是让患者产生家的归属感、亲切感以及对科室的信任感，而良好的服务态度及有效的疾病相关知识宣教就是此问题的关键点。就此，我们摒弃了对患者机械性称呼床号及姓名的旧习，改为根据其年龄、性别等称呼：爷爷、奶奶、叔叔、阿姨等，这一改革，深受患者欢迎，患者纷纷表示：感觉很温暖、很亲切，无形中拉近了我们彼此的距离。针对科室收住疾病高发人群多为老年患者，记忆力差是他们共同的特点。传统的宣教方法是统一一次灌输大量知识，患者很难掌握，宣教效果往往不理想的问题。我们经过分析后，决定将健康宣教及心理护理渗透到对患者无微不至的关怀和照料中，即：无论是发药、输液还是发放检查化验及协助进餐、指导活动时，均进行相关知识的讲解，让患者随时可以获取到疾病的相关知识，减轻其因知识缺乏而产生的恐惧及焦虑心理。这样的小部分知识灌输，使患者更容易接受并理解，增加了患者对于知识的掌握，提高了依从性，更利于疾病的恢复。

　　为保证患者治疗、休息及预防感染，科室无家属陪住，每天的探视时间只有30分钟，为了使家属更了解患者当天的情况，提高家属及患者的满意度，我们在探视期间内，不进行除抢救外的任何常规操作，责任护士均守候在患者床旁，随时满足患者及家属的需求，并主动与有需要了解患者一般情况的家属进行沟通。这一举动，进一步增进了护患关系，提高了家属满意度。

　　虽然每一天的工作都是繁重且辛苦的，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，经过我们精心的护理，痛苦逐渐消逝，疾病趋于痊愈，直至康复出院，大家一天的劳累就都烟消云散了。正所谓：“爱在左，同情在右，走在性命两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得花香弥漫，使穿杖拂叶的行人，踏着荆棘，也不觉得痛苦，有泪可落，却不悲凉。”就算再苦再累也不会改变我们服务的志向，正因为我们有优秀楷模，有坚定的信念，有南丁格尔精神。在今后的工作中，我们会更加努力的完善自己，不断的全面提高护理服务水平，为患者提供更优质的护理服务。