一、   首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。

二、   “请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。

三、   善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

四、  同事与同事交往

1、  每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。

2、  需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一个忙吗？谢谢您！等。

3、  发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这个地方是您这样还是……？谢谢！等主。

4、  使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。

五、   临床科室护士：

1、     您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为您安排床位。

2、     您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。

3、     您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

4、     现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情况，请您配合。

5、     您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他会尽量帮您解决。

6、     肌肉注射操作文明用语

（1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？

（2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。

（3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，谢谢您的合作。

7、静脉输液操作文明用语

 （1）、操作前：**好！今天感觉好吗？伤口还疼吗？我准备为您输液了，今天您的液体总量是……毫升，时间会长一些，您要不要先方便一下？

（2）操作中：请您把手（脚）伸出来，进针的时候会有些疼，一会儿就好。请您握紧拳头，不要紧张，我现在进针了，很好，行了，请松拳头。您配后的很好！

（3）操作后：我给您固定好了，请您活动时注意，否则穿破血管，要重扎一针，还要让您爱一次痛。液体的滴数已经根据医嘱（病情）调节好了，因为是……药，加之您的具体情况，太快了会……太慢了会……，请您不要随意调节，有什么问题请随时按铃找我，我们会经常来看您了，您放心休息，谢谢您的配合！

8、理疗操作文明用语

 （1）操作前：***您好，我是***护士，根据您的病情需要，我们将为您做（骨伤、静电、红外线、六合）冶疗，您不要紧张，不会影响您的，只是贴几张这个的电极片而已，在做治疗时，请您把手机关了，以免磁场干扰或产生辐射影响到您，请您配合，谢谢！

（2）操作中：我帮您解开衣扣，贴上电极片，贴之前要打磨一下皮肤，有点疼，请忍耐一下。很好，接上治疗仪了，如感到不适，请告诉我，我为您重新调整到使您感到舒适的强度。

（3）操作后：***，请您小心，尽量注意不要将导联线、电极片拽脱会影响治疗效果，有的病人会因为电极片而导致皮肤瘙痒，如果有，您告诉我，我会为您及时处理的。有问题我们会及时处理的。有需要您随时按铃，我会立即过来，谢谢您的配合！

9、您好，明天早晨8点以前抽血化验，今晚*点起不能进食进水，请配合好吗？

10、早上好，昨晚睡得好吗？

11、早上好！这是您的药，最好不要空腹（特殊药物除外），服后注意请多喝水。

12、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

13、您明天*做手术，今晚*点起不能再吃***东西了。

14、您好！手术前请您做好个人卫生，如：皮肤、头发的清洁。

15、您好！这是您的手术服，做手术时衣服要穿宽松点。手机、手表等请不要带走手术室。

16、对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？

17、为了保证您的治疗了安全，住院期间请您不要外出，特殊情况请先与主管医生说，然后到护士站写请假条，外出后请您多注意自己的患肢情况，如有什么不适，请立即回院就诊。

18、对不起，请不要在病房吸烟，谢谢合作。

19、祝大家晚安，睡个好觉。

20、请保管好您的贵重物品。

21、手术前：早上好！您昨晚睡得好吗？在进手术室前我们将要核对您的情况，请您配合，谢谢！

22、手术后，您的手术做完了，现在已经回到病房，您辛苦了，现在您的任务是好好休息，祝您早日康复等。

六、临床医生文明用语

当病人来科室就诊时：

1、   您好！请坐，有哪里不舒服、请讲。

2、   请您脱掉鞋子，上检查床平卧，将为您做相关检查。

3、   请将您的上衣撩起来，便于检查。

4、   检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。

5、   您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请您到收费室交费后进行检查，请走好。

6、   您好，还有什么不清楚的地方，可以向我们咨询，我们会尽量解释清楚的。

7、   您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我们表示感谢！

8、   您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？

9、   体格检查

（1）    操作前：各位病友***，早上好，下午好、晚上好等，我现在为您做……检查，请您平卧，请您配合我。

（2）    操作中：我在为您做各项体格检查，给您带来不便或引起您的患者者疼痛，请您尽量放松，望配合。谢谢！

（3）    操作后：您配合的很好，谢谢！

10、 给病人换药时：

  （1）操作前：xxx早上好，下午好、晚上好等我是您的主管医生xxx，我现在为您换药，请您尽量放松，不用紧张，一会就好了，请您配合我，谢谢！

   （2）操作中：现在我将为您换药，在包扎时，您感觉松紧不适合请告诉我。

（3）操作后：包上药后，如有发痒或不舒服的现象，请及时告诉我，我将会对您及时处理。您配合得很好，谢谢！

11、您的病情还需要做一下辅助检查，请轩理手续，及时检查。

12、您好！您的病情是xxxx，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，请配合！

13、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，请走好！

14、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多为我们提宝贵意见和建议，我们表示感谢！

15、请将您的联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。

16、您请走好，回去要继续按时吃药，坚持治疗。祝您早日康复！

七、禁忌用语

 1、嗨，xx床（不称呼姓名）

 2、不知道！

 3、这事别找我，我不管！

 4、谁和您说的（谁答应您的），找谁去！

 5、快下班了，明天再来！

 6、我下班了，你找别人去！

 7、没上班呢，等会儿再来。

 8、机器（仪器）坏了，改天再来！

 9、嫌这里不好，到别处去！

 10、我就这态度，有意见，你找领导去！

 11、这处方（申请单）写得不对，到xx处改去！

 12、是你看病还是我看病！听你的还是听我的！

 13、上面都写着呢，自已看！

 14、你问我，我问谁？

 15、和你说了半天，怎么还不懂！

16、没钱别来看病！