一声诉求，一份期盼，

问题不拖延，服务不停歇。

接诉即办工作

是医院提升服务质量、

维护患者权益、

促进医患和谐的重要途径。

　　近日，海淀医院党委组织召开2025年度接诉即办工作推进会。以“立服务人民之心 树医者仁心榜样”为主题，全面总结2024年接诉即办工作情况，对2025年工作进行专题部署。

　　会议由党委副书记兼纪委书记冯雪莲主持。医院党委领导、各科室党支部书记、接诉即办工作负责人、接诉即办专员参会。

总结成效，锚定方向

　　会议伊始，医院党委办公室(服务办)袁秀玲同志对医院2024年接诉即办工作进行了全面总结。

　　医院党委重视接诉即办工作，将其列为置顶性工作，以群众诉求为改善服务切入点，通过快速响应解决群众急难愁盼就医问题，通过综合分析持续优化医疗服务流程，有效提升了患者就医体验。全年无“未解决、不满意”工作，响应率、解决率100%，满意率99.82%。

　　同时，结合当前工作形势和海淀医院实际情况，提出2025年“一提升、两降低、不失分”的年度工作目标，即持续提升患者就医满意度，降低同类别诉求和单一事项重复诉求发生率，确保年度三率考核100%。

树立榜样，激励前行

　　推进会上，医院党委对2024年度改善服务表现突出的集体与个人予以表彰，为荣获2024年度改善服务十佳案例奖的科室和患者最满意医务人员颁发证书。播放年度改善服务案例和最满意医护人员专题视频，使与会同志更加深入地了解了获奖科室和个人幕后的故事，感受到他们在日常工作中以患者需求为导向，为患者送去健康和希望的温暖瞬间。

　　党委书记赵成芳为荣获“2024年改善服务十佳案例获奖”科室颁奖。

　　获奖名单

　　开放周六血管通路日间手术，缩短手术等候时间(肾脏内科)

　　周六增核磁，CT免预约(放射科)

　　梳理号序规则，增加就诊提示(门诊部、信息管理与大数据中心、门诊服务队)

　　推行电子发票，完善配套服务(财务科、信息管理与大数据中心)

　　改进检查叫号规则，缩短排队等候时间(超声医学科、信息管理与大数据中心、门诊部)

　　完善门诊输液患者治疗保障机制(综合治疗室、急诊医学科)

　　多措并举改善门诊卫生间环境(总务科)

　　化号源管理，速解错挂难题(口腔科)

　　配备超声叫号系统，改善孕产妇候诊体验(妇产科、信息管理与大数据中心、采购科、医学装备科)

　　创新管理，智慧停车(保卫科)

　　党委副书记徐长甫为“2024年住院患者最满意医务人员”颁奖。

　　获奖名单

　　王黎帆(康复医学科)、费雅楠(风湿免疫科)、卢晓东(泌尿外科)、张宇晴(消化内科)、杨影顺(胸外科)、曹双双(心血管内科)、许秀(泌尿外科)、刘歌(泌尿外科)、刘娜(骨科)、李一凡(神经外科)

　　党委副书记兼纪委书记冯雪莲为荣获“2024年门诊患者最满意医务人员”颁奖。

　　获奖名单

　　胡普平(肾脏内科)、周俊阁(老年内科)、杨小红(消化内科)、孟晓梅(神经内科)、周淋(心血管内科)、敖婧宇(皮肤性病科)、曹秋霞(妇产科)、屈秀文(眼科)、王颖(高压氧科)、臧婕(健康医学科)

交流互鉴，共同提升

　　在交流发言环节，肾脏内科医生温静、放射科主管技师刘欣，分享了科室以患者诉求为驱动，优化服务流程、提升服务质量过程中的宝贵经验。

　　优秀医务人员代表中医科副主任刘建桥以建立医患有效沟通途径和方法为主题，分享了自己的工作心得讲述了如何在平凡的岗位上，践行以患者为中心，用心服务每一位患者的个人体会。

　　党委办公室(服务办)马翠琴同志，结合接办工单过程中发现的普遍和共性问题，以典型案例分享的形式进行工作提示，为今后的工作提供参考。

凝聚共识，砥砺奋进

　　党委副书记兼纪委书记冯雪莲对年度数据进行分析，对2025年工作提出具体要求，希望各科室在推进主动治理方面下功夫，主动向前一步“围着患者转”，增加海医服务软实力。

　　党委书记赵成芳在讲话中，充分肯定了2024年工作成绩，就做好2025年度专项工作提出三点要求：一是强化党建引领，压实党支部书记牵头责任；二是深挖高频诉求根源，通过“每月一题”机制推动跨科室协同治理；三是完善考核激励机制，将投诉案例纳入培训，提升沟通效能。希望全院职工以群众诉求为“哨声”，将接诉即办转化为医疗服务提质增效的“指南针”，持续优化就医体验，助力医院高质量发展新征程。