如何建立以人为本的护理文化?如何将以人为本的思想深入到每一名护理人员的心中?如何让病人感受到以人为本的温馨护理?这些是每一名护士每日都在思考和面对的，为了让病人真正得到优质的护理服务，要求每一位护士做到接待病人热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心、充满爱心，并提供优质的专科护理服务。我科自2011年8月开展优质护理服务至今患者满意度逐年在提高。

　　一、熟记顺口溜，患者服务心中留

　　为了便于大家理解和运用护理流程，我们特别编制了一些顺口溜，使护士记忆深刻，把工作规范及流程深深地刻在脑海中，如接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事，高度重视患者的每一件小事并给予妥善解决，着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。这些顺口溜在大家反复的训练过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在全体护士的心中逐渐形成，并运用于日常护理工作中，取得很好的成效。

　　二、你我之行动，温暖求医行

　　我科住院患者多数为外地患者，患者对医院环境陌生，甚至部分患者沟通困难，为了给患者提供“个性化、人性化”的服务，护士耐心、细心地与患者沟通，了解患者需求，尽可能的为患者解决生活及护理上的问题，如亲自带家属去办入院手续，为患者代购生活用品、向患者提供北京市地图、为术前需锻炼肺功能的患者提供吹气泡用的吸管、为术后促进肺复张需吹气球的患者免费提供气球、大大方便了患者及家属，为出院患者提供电话咨询机网上资讯，为在住院期间生日的患者送上生日贺卡及祝福的话语，这些服务的开展既免去了病人的奔波之苦，又为患者节约了经济开支，使每位患者得到温馨、安全、有效的护理服务。一位长春的肺癌患者出院时在表扬信中写到：在海淀医院胸外科享受到了精湛的医疗技术、专业温馨的护理服务，贵科的护士们不愧是真正的白衣天使，不是亲人胜似亲人，一位外地肺癌患者就诊了多家医院，最后选择住进我科，术后经过护士的精心护理，顺利康复，出院时他告诉我们，他的选择是正确的，对护士们热情、周到、专业的护理服务非常满意。我们的护理工作得到了广大患者及家属的好评， 我科连续保持了11年的护理零投诉，近8年在医院征求患者的满意度调查中均保持在全院前三名的位置。